Skuteczna komunikacja w opiece zdrowotnej
Komunikacja jest uważana za skuteczną, gdy obie strony, nadawca i odbiorca, nadają przekazywanej wiadomości to samo lub bardzo podobne znaczenie. Komunikację w placówkach opieki zdrowotnej i społecznej można podzielić na dwa rodzaje:
- Komunikacja między pracownikami służby zdrowia i opieki społecznej.
- Komunikacja między pacjentem (i/lub członkami rodziny) a pracownikami służby zdrowia i opieki społecznej.
Komunikację w ramach opieki zdrowotnej i społecznej uważamy za skuteczną, gdy odbiorca, pacjent, członek rodziny lub pracownik opieki zdrowotnej i społecznej, jasno rozumie przekaz przekazywany przez nadawcę. Aby tak się stało, przekaz musi być jasny, spójny, przejrzysty, a także przystępny i inkluzywny.
Dlaczego skuteczna komunikacja jest tak ważna?
Ma bezpośredni lub pośredni wpływ na jakość świadczonej opieki zdrowotnej, ogólne samopoczucie pacjenta oraz relacje z pacjentami, członkami rodziny lub współpracownikami. Wiele osób może mieć trudności ze zrozumieniem przekazywanych informacji ze względu na bariery językowe, ograniczoną umiejętność czytania i pisania, warunki fizyczne lub wiek. Osoby dotknięte chorobą są często przytłoczone strachem o własne zdrowie i mogą stać się drażliwe, dlatego potrzebują wsparcia ze strony innych.
Na przestrzeni lat relacje między pacjentami a pracownikami służby zdrowia ewoluowały wraz ze zmianą oczekiwań. W przeszłości pacjenci byli przyzwyczajeni do dogmatycznego i paternalistycznego podejścia pracownika służby zdrowia. Obecnie zwykle zwracają się do swojego pracownika służby zdrowia, aby pomógł im poruszać się po skomplikowanym systemie i oczekują, że komunikacja będzie oparta na wspólnym podejmowaniu decyzji, partnerstwie. Umiejętność komunikowania się z pacjentami i poznawanie dynamiki relacji międzyludzkich jest niezbędna, aby pracownicy służby zdrowia mogli wykonywać swoją pracę na najwyższym poziomie.
Efektywna komunikacja umożliwia:
- Wymianę jasnych informacji i instrukcji dotyczących potrzeb opieki.
- Bezpośrednie (lub pośrednie) wsparcie emocjonalne pacjentowi (lub członkom rodziny) lub współpracownikom.
- Rozwój pozytywnych relacji.
W celu promowania skutecznej komunikacji w placówkach opieki zdrowotnej należy wziąć pod uwagę, że środowisko to może być zwyczajnie i po ludzku źródłem niepokoju i strachu u pacjentów z różnych powodów:
- obawy o zdrowie i życie.
- rozłąka z rodziną i codziennymi przyzwyczajeniami
- znaczne ograniczenie przestrzeni osobistej i prywatności.
- bezosobowe i „zimne” otoczenie.
Pacjenci zwykle reagują na to środowisko takim samym zachowaniem, jak w każdej innej sytuacji lęku i stresu, a niektóre osoby, które są bardzo emocjonalne, mogą potrzebować więcej czasu, aby zmniejszyć lęk do akceptowalnego poziomu. Z tych powodów, aby zapewnić skuteczną komunikację, pracownicy służby zdrowia i opieki społecznej muszą rozwijać kompetencje pozwalające na rozumienie trudności napotykane przez pacjentów w przystosowaniu się do nowego środowiska i ich wspierać.
Służą temy różne strategie:
- aktywne słuchanie pacjentów i tworzenie przestrzeni, w której mogą dać upust swoim emocjom.
- tworzenie atmosfery spokoju i uspokajanie pacjentów w chwilach strachu.
- pomaganie pacjentom w utrzymaniu aktywności i ułatwianiu kontaktów z innymi, jeśli ma to zastosowanie, aby zapobiec izolacji.
Wspieranie pacjentów na tym etapie jest kluczem do stworzenia bezpiecznego środowiska, w którym są gotowi zwracać uwagę na każdą formę jasnej komunikacji związanej z ich opieką i tym, co się dla nich robi w placówce.Nam się wydaje, że po prostu komunikujemy się jednak robimy to na różnych poziomach i w różnych formach:
- Komunikacja werbalna.
- Komunikacja niewerbalna.
- Komunikacja pisemna.
- Komunikacja formalna.
Komunikacja werbalna, jak robić to empatycznie i skutecznie?
Dobrą praktyką jest:
- Nawiązanie kontaktu wzrokowego.
- Stworzenie przestrzeni na pytania i upewnienie się czy przekaz został zrozumiany.
- Spójność tego co mówimy z mimiką, postawa ciała, gestykulacją
- Nawiązanie kontaktu wzrokowego na tej samej wysokości, nie z pozycji dominującej.
- Podejście pozytywne lecz nie entuzjastyczne.
- Okazanie troski, profesjonalizmu i szacunku przez cały czas.
- Pamiętanie imienia i nazwiska odbiorcy.
Konieczne może być:
- Mówienie wyraźnie i powoli.
- Używanie bardzo krótkich, prostych i konkretnych słów i zwrotów.
- Podawanie jednej informacji na raz.
- Używanie zdań twierdzących.
- Spokojne i nienachalne zachęcenie pacjenta do mówienia.
- Uważność na uchwycenie emocji, które wyrażają pacjenci lub członkowie rodziny
- Empatia
- Unikanie wytykania błędów.
- Optymalne dostosowanie się do stylu językowego pacjenta
- Skorzystanie z tłumacza, jeśli istnieje bariera językowa.
A co z mową ciała?
Nie należy jej bagatelizować. Według Światowej Organizacji Zdrowia mowa ciała pracowników służby zdrowia ma kluczowe znaczenie dla sposobu, w jaki pacjenci interpretują przekazywane im informacje. Warunki w jakich pacjent się nagle znajduje mogą wywoływać stres i niepokój, dlatego kluczowe znaczenie ma to, aby język pracowników ciała był potwierdzeniem tego co pacjent słyszy z werbalnym, potwierdzał deklaratywne zaufanie, wiarygodność, empatię i pewność.
Także komunikacja pisemna, która jest niezbędna w placówkach opieki zdrowotnej i społecznej, ma wpływ na relacje z pacjentem, dlatego jej jasność, dokładność i czytelność jest szczególnie ważna. Komunikacja pisemna może zawierać szczegółowe informacje dotyczące np. dawek leków, terminów dostaw czy zmian w dotychczasowym reżimie, skierowana do pacjentów i rodzin powinna być pozbawiona medycznego żargonu, unikać dwuznaczności, zapewnić czytelność treści, zachować formalny charakter. Użycie neutralnych, zrozumiałych słów, wyrażanych w sposób akceptowalny i pełen szacunku. Komunikacja w placówkach opieki zdrowotnej i społecznej może zawierać poufne informacje, takie jak diagnoza choroby, leczenie lub potrzeby w zakresie opieki. Dlatego fundamentalne znaczenie ma jasne zrozumienie i poszanowanie tego rodzaju informacji. Przykładem formalnej komunikacji w ramach opieki zdrowotnej i społecznej jest mail od lekarza zawierający wyniki badań.
Generalnie stopień sformalizowania, jakiego muszą dochować pracownicy służby zdrowia zależy także od okoliczności. Lekarz omawiający diagnozę z pacjentem i członkami jego rodziny będzie wymagał większego stopnia formalności niż ten stosowany przez pielęgniarkę zachęcającą pacjenta do zjedzenia posiłku.
Ciąg dalszy nastąpi…
Serdeczności
ARz
Szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA
zespoły medyczne, kliniki, szpitale, przychodnie publiczne i prywatne
Komunikacja wspierająca pozytywne i profesjonalne relacje w zespole terapeutycznym lekarz – pielęgniarka – recepcja. Empatyczna komunikacja medyk – klient/ pacjent. Empatyczna i asertywna komunikacja recepcja/ rejestracja – klient/ pacjent.
Zapytaj o szczegóły
