Wysoka jakość obsługi pacjenta a komunikacja w zespołach medycznych.

Poziom nowoczesności i jakości opieki zdrowotna w dużym stopniu zależy od zespołów. Aby zapewnić wysoką jakość opieki, studenci medycyny i lekarze muszą być przygotowani do skutecznego i wspierającego komunikowania się z innymi pracownikami służby zdrowia zarówno w warunkach szpitalnych, jak i przychodni a także samymi pacjentami i ich rodzinami.

Pisząc: zespół terapeutyczny mam na myśli „niewielką liczbę ludzi o uzupełniających się umiejętnościach, zaangażowanych we wspólny cel, cele wydajnościowe i podejście, z których wzajemnie się rozliczają”.

Ale czy tylko rozliczają?

Z perspektywy zarządzania komunikacją i konfliktami  w miejscu pracy, jako aktywami można napisać bardzo banalnie: czasy się zmieniły, potrzeby nie, jednak uważność na potrzeby KAŻDEGO członka zespołu jest równie ważna i to jest zmiana kluczowa. Obok rozliczania, przydadzą się więc kompetencje miękkie, a m.in aktywne słuchanie, skuteczny feedback, empatia i asertywność.

W szpitalu każdy pacjent ma zespół złożony przynajmniej z lekarza i pielęgniarki. Poniekąd staje się członkiem zespołu. Farmaceuci spotykają się z pacjentami w celu uzyskania informacji o lekach i kwestii związanych z terapią lekową. Fizjoterapeuci pomagają osobom z ograniczeniami ruchowymi. Pracownicy socjalni lub kierownicy opieki mogą prowadzić planowanie opieki po wypisaniu ze szpitala. Pacjenci i rodziny są kluczowymi członkami zespołu. Jeśli informacje udostępniane przez członków zespołu nie są aktualne i dokładne, opieka zdrowotna w najlepszym przypadku będzie sprawiać wrażenie chaotycznej i zdezorganizowanej.

W najgorszym przypadku doprowadzi to do poważnych błędów i niezadowolenia pacjentów – i zespołów.

Dziś jednak nie tylko o jakość informacji chodzi, a sposób jej dystrybuowania. Budowanie dobrych relacji z otoczeniem m.in pacjentem i jego rodziną, jest niezwykle … opłacalne. Dlaczego? Bo informacją o placówce dziś zarządza pacjent. Jeśli w jego opinii nie będzie dobrze zaopiekowany, opublikowanie informacji o tym może spowodować nawet spadek popularności placówki, obniżyć dobrostan pracowników placówki, wzbudzić gniew, smutek, poczucie winy, niesprawiedliwości. To z kolei generować będzie napięcia w samym zespole. Kula śnieżna zaczyna się toczyć. Jak nad tym zapanować? Przyda się umiejetność pracy z konfliktem i porażką. Być może także trening minimalizowania skutków wypalenia zawodowego.

Nie jest to łatwe zadanie. Nie ma też szybkich i cudownych rozwiązań. Potrzebna jest wysoka świadomość szefów placówek medycznych, a także uczelni kształcących lekarzy, pielęgniarki, ratowników medycznych, personel administracyjny. Odejście od tradycyjnego, hierarchicznego modelu zarządzania personelem, nowoczesne, partnerskie podejście wymagają odwagi i zrewidowania tradycyjnych metod, przyzwyczajeń, przekonań.

Zespoły szpitalne są płynne – role do obsadzenia są spójne, ale osoby pełniące każdą rolę zmieniają się z zmiany na zmianę i z dnia na dzień. W płynnych zespołach efektywna praca zespołowa opiera się na wspólnym zestawie umiejętności twardych (kwalifikacji zawodowych) i kompetencji miękkich (komunikacja, budowanie relacji) zespołu, a nie na stałych członkach. Jasne zrozumienie roli każdego zawodu, współczesne podejście do komunikacji oraz wspólny zestaw celów i wartości wspierają pracę zespołową pomimo codziennych rotacji i tzw pożarów.

W klinice natomiast podstawowy zespół tradycyjnie składa się z usługodawcy oraz asystenta medycznego lub pielęgniarki. Coraz więcej praktyk publicznej i niepublicznej podstawowej opieki zdrowotnej przechodzi na model opieki zespołowej. Te podstawowe zespoły często obejmują coraz szerszy zakres zawodów, aby lepiej zaspokajać potrzeby swoich pacjentów. W idealnym przypadku każdy element opieki jest zapewniany przez najbardziej odpowiedniego specjalistę. Przy czym w rozumieniu budowania partnerskiego zespołu, równie ważnym specjalistą będzie lekarz, pielęgniarka czy rejestratorka.

Budowanie nowoczesnego zespołu medycznego jest procesem. Aby był skuteczny trzeba przejść przez wszystkie jego etapy, a gdy dotrzemy do ostatniego, rozpoczynamy cykl od nowa:

1. Audyt
2. Diagnoza
3. Wiedza i rozwiązania
4. Strategia
5. Wdrożenie
6. Ewaluacja
7. Plan naprawczy, weryfikacja i utrwalenie dobrych praktyk

Zapraszam na szkolenia i konsultacje indywidualne

---

Wysoka jakość obsługi pacjenta a komunikacja w zespołach medycznych.

Jeśli masz zapytania, wątpliwości lub chcesz umówić się na konsultację napisz do mnie na adres email: tm@annarzewuska

Szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA

zespoły medyczne, kliniki, szpitale, przychodnie publiczne i prywatne

.Komunikacja wspierająca pozytywne i profesjonalne relacje w zespole terapeutycznym lekarz – pielęgniarka – recepcja. Empatyczna komunikacja medyk – klient/ pacjent. Empatyczna i asertywna komunikacja recepcja/ rejestracja – klient/ pacjent.

Zapytaj o szczegółY